5 Trends You Need To Know About Call Center Outsourcing

In the  world  of  call  center  outsourcing  many  factors  will  shape  future  trends  including  technology  and  economics.

Here we  take  a  look  at  5  trends  that  will  have  the  greatest  impact  on  how  businesses  like  yours  will  handle  your  call  center.

1. Call Centers Moving Toward Cloud Technologies

Over the last 20 years we’ve come a long way from locally hosted software applications to the vast world of cloud-based apps we have today. In fact, every area of business has been affected by the cloud. From the back-office to the front lines, the way you conduct your daily operations will increasingly rely on technologies you access over the internet. Web-based call-center apps that incorporate everything from your phone system to CRMs tracking customer engagement to order taking is gaining traction and becoming the new normal.

There are  many  advantages  to  this  including  increased  scalability,  ease  of  implementation  and  adoption  of  new  features  and  versions.    Also, costs are spread  out  over  months  and  years  instead  of  requiring  large,  upfront  capital  expenditures.    Most  cloud-based  systems  also  come  with  deep  support  in  the  forms  of  chat,  a  knowledge  base,  and  FAQs  integrated  into  the  system  itself.    For many companies, cloud solutions  are  the  way  to  go.

With  newly  adopted  technologies  come  new  challenges.    Being  connected  to  the  internet  can  create  potential  security  issues.    Keeping  hackers  and  cyber  criminals  from  your  customer  data  has  to  be  a  priority  for  you  and  your  vendors.    Be  sure  you  understand  the  measures  taken  by  your  partner  vendors  if  you  outsource  your  call  center.    It  may  be  a  good  idea  to  leverage  the  expertise  of  an  outside  cybersecurity  firm  to  ensure  the  safety  of  your  data.    Also,  if  internet  connection  is  cut  it  can  mean  your  operation  is  down.    Make  sure  that  there are always backups  for  when  such  problems  arise.


2.  Multi-Channel Customer communication As The New Norms

There was a time  not  too  long  ago  when  the  phone  reigned  supreme  as  the  main  technology  communication  tool.    Now there  are  a  myriad  of  choices  including  email,  text,  social  media,  and  various  mobile  apps.    Expecting everyone  to  communicate  in  the  same  way  is  naive,  and  eliminates  opportunities  for  you  to  engage  with  clients  and  prospects.

The solution is  to  have  an  integrated  system  that  allows  for  customer  engagement  on  their  terms.    If the preferred  method  of  requesting  support  is  text  then  your  system  should  allow  for,  track,  and  enable  SMS  messaging.    It’s  the  same  case  if  it’s  Facebook,  Twitter,  email,  and  even  good,  old  fashioned  phone  calls.    Your system must  accommodate  your clients  and  prospects  regardless  of  the  tools  used.    Call center operations  and  functions  must  now  take  place  across channels.    Over  time  this  will  be  expected  by  consumers  as  a  basic  way  of  engaging  with  any  company  they  conduct  business  with.

Providing  customer  service  and  call  center  functions  using  a  variety  of  tools  will  be  difficult  to  manage.    Be sure  to  address  responsibilities  in  terms  of  who  handles  the  different  types  of  communications  coming  in  and  going  out.    Decide  if  reps  will  specialize  in  an  area  or  particular  channel,  or  if  you  will  train  employees  across  some  or  all  channels.    Post  hours  of  operation  by  channel,  and  ensure  that  there’s  coverage  during  those  times.    Just  as  with  phone  calls  make  sure  that  you’ve  established  best  practices,  standard  scripting,  and  processes  for  responding  to  customer  service  issues.    If  you  outsource  your  call  center  your  vendor  partner  must  address  all  of  these  same  issues,  and  have  adequate  systems,  processes,  and  trained  staff  in  place.

3. Video Chat Usage To Improve Customer Engagement

One  channel  we  didn’t  mention  in  the  last  section,  but  would  like  to  focus  on  is  leveraging  video  chat  in  customer  communication. Consider these  stats.

  • As of September,  2016  Skype  had  74  million  worldwide  users.
  • Snapchat had 166  million  users  as  of  Q1  2017…and  it’s  growing.

Video  is  considered  the  best  way  to  interact  behind  face-to-face  and  in-person.    What this  means  for  your  business  and  call  center  is  that  there  is  a  tremendous  opportunity  to  engage  customers  on  these  and  other  video-based  tools.    Make  sure  that  this  is  addressed  and  that  top  tools  are  part  of  your  call  center  strategy.

4. Social Media Support on The Rise

We’ve all  heard  and  seen  the  stories  about  how  customer  complaints  have  gone  viral  because  they  weren’t  addressed  quickly  or  at  all.    Think “UPS  Drivers  Gone  Bad  On  Youtube”,  “Customer  Service  Meltdown  (unedited)”  and  some  of  the  more  unsavory  stories  you’ve  heard  from  popular  fast  food  chains.    A customer  problem  this  morning  can  turn  into  the  trending  hashtag  by  noon,  and  into  an  evening  story  on  national  news  at  6pm.    Social media  and  its  use  and  impact  are  here  to  stay.    That’s  why  it’s  critical  to  include  social  media  engagement  in  your  customer  service  and  communication  mix.    Define response  times,  staff  ownership,  and  processes  for  handling  brand  mentions,  hashtags,  and  direct  messages.    Keep the simple problems  innocuous,  and  if  a  crisis  does  arise  respond  swiftly  with  all  the  facts.    This can  keep  it  from  becoming  a  PR  nightmare.


5. Leveraging Big Data Even In Small  Call Centers

In  the  words  of  Peter  Drucker,  “What  gets  measured,  gets  managed”.    The  data  that  used  to  be  a  challenge  to  record  and  track  is  now  captured  by  the  systems  you  use.    To  improve  your  call  center  performance  it’s  imperative  to  record,  analyze,  and  optimize  your  operations  based  on  inputs  and  the  feedback  your  systems  provide.    You  must  do  this  in  key  areas  including  customer  surveys/feedback,  call  data,  and  pipelines  and  sales.    Define  call  center  goals  and  objectives.    Review  the  information  with  managers  and  team  members.    If  your  data  reflects  that  you’re  missing  the  mark  then  ask  why  and  analyze  further.    Use  these  insights  to  improve  performance  and  achieve  your  goals  and  objectives.

The  future  of  call  centers  is  full  of  challenges,  but  very  promising.    Various  forces  will  impact  the  decisions  you  make,  and  overall  direction  of  your  organization.    Despite  potential  issues,  technology  offers  ways  to  enhance  efficiency,  improve  effectiveness,  and  grow  your  profits.    All  of  this  can  be  achieved  whether  you  keep  your  operations  in  house  or  decide  to  outsource  to  a  trusted  vendor.    Regardless,  make  sure  that  these  recommendations  and  guidelines  are  followed.